“ 7 天出餐准时率只有 18%，几乎每一张单都在超时。” 一位简餐类外卖商家向知危吐槽道。

　　“ 以前能自己设置出餐时间时，我们一直设的是最长的 24 分钟，偶尔遇到卡单、大单，也难免会超时。可现在系统只给 7 分钟出餐时间，我们根本没法配合平台这么快的节奏。” 商家口中的 “ 出餐准时率 ”，源于美团外卖近期上线的一项新功能。据平台官方公告，为缓解经营中 “ 餐等人 ”、“ 人等餐 ” 的尴尬局面，3 月 26 日，美团正式推出 “ 出餐准时率功能 ” —— 系统会结合商家历史出餐数据、实时订单量、订单餐品数量及品类特性，自动测算出参考出餐时长，供商家参考。

　　公告中，美团反复强调，该机制实行 “ 有奖无罚 ”，商家参与其中 “ 只有收益，没有风险 ”。然而，新功能上线后，不少商家的不满情绪逐渐凸显，原本就存在的骑手与商家之间的矛盾，也愈发激烈。

　　为此，我们对话了美团外卖内部工作人员及多位商家，试图弄清这场看似 “ 双赢 ” 的新功能，为何会陷入如此尴尬的 “ 错位 ” 境地。

　　“ 现烤现做的商家真的很难，美团来好几单，每单只给我七八分钟。但是我在只有一单的情况下，最快也要 11 分钟。” 在出餐准时率功能上线后，一位广西的外卖商家 J 女士对知危表示。

　　据了解，在 “ 出餐准时率 ” 功能上线之前，商家都可以自主设置出餐时长，但最近，美团取消了商家自主设置的功能。而美团突然收紧出餐时长、取消商家自主设置的权限这件事，似乎要从前段时间上线的 “ 1 对 1 急送 ”、“ 15 分钟闪电送 ” 说起。

　　其中，1 对 1 急送指的是骑手接单后只送这一个订单，15 分钟闪电送指的是短距离订单骑手优先派送，大概 10 到 20 分钟内送达，这两个功能需要消费者额外付费使用。细读新功能细则发现，“ 出餐准时率 ” 与之紧密相连。在 “ 出餐准时率 ” 相关官方公号中明确写道：“ 出餐表现优秀的商家，系统会优先推送 ‘ 15 分钟订单 ’，并享受 ‘ 专属标签、流量加持。’ ” 

　　简单来说，出餐越快越准时的商家，才有机会得到更多的 “ 快单 ”，推出 “ 出餐准时率 ” 功能，实际上也是为近期主推的付费极速配送服务铺路。

　　然而，很多商家对此似乎并不买账。“ 1 对 1 出来的时候我去找客服了，客服说取消不了，这是给我们 ‘ 免费升级服务 ’。但对我们这种一单一炒的商家，就给 15 分钟，不管前面有多少单，都要求插队优先出餐，不仅做得慌里慌张，还没有多得一分钱。虽然官方说无风险、能完成的商家就有流量奖励，但是这个流量奖励一直都是有的呀，一直都是出餐越快，流量越好。” 一位现炒现做的商家对知危表示。

　　这种情况不是个例，一位湖北的外卖商家直言：“ 如果单量多的话，可能连预制菜加热都不充分。” 这位商家表示，从前两周开始有一天外卖单打印机突然播报 “ 在五分钟内出餐 ”，后面隔几单店内就会响起这样的催单，店里员工面面相觑。

　　“ 顾客从点餐到骑手送达 15 分钟内，如果商家出餐慢，那对骑手来说就很危险，不仅存在超时扣款，更增加骑手为赶时间造成车祸损害的风险。商家和骑手都在节约时间，矛盾就来了。另外，如果大家都点了急送，那还不是得按照顺序做？” 如此一来，在订餐高峰期，骑手和商家都很难做。

　　一位骑手表示：“ 有时候接个一对一急送，从下单到送达 30 分钟配送时间，等出餐等了 20 分钟，剩下 3 公里 10 分钟配送时间。到底是谁的锅，不知道，送就是了。”

　　“ 这个规则的初衷其实是让商家更准时出餐，以便达到更好的用户体验。因为美团现在其实不怎么担心运力问题，那如果要优化配送时间，只有从商家入手，想办法解决出餐慢的问题。” 美团外卖部门一名内部人员陈林（ 化名 ）对知危表示。实际上，不止是平台需要想办法解决 “ 出餐慢 ” 的问题，陈林表示，无论是消费者还是商家，大家都很关注 “ 前端 ETA（ Estimated Time of Arrival 的缩写，指预计到达时间 ）”。

　　从消费者的角度很容易理解，点外卖是为了节省时间，那能更快吃上一口热乎饭是最好的，所以长期以来的习惯让消费者们潜意识里会选择配送时间短的商家。如此一来，对商家而言，“ 前端 ETA ” 显示的时间越短，隐形中意味着更多的用户和更多的单量，所以特别是头部连锁品牌，商家本身也会追求更短的出餐时间。

　　而回到平台，据了解，关于 “ 出餐时间 ”，在 “ 出餐准时率 ” 功能上线前，内部已经做了几轮调整。首先，早在 2021 年时，为了解决 “ 商骑矛盾 ”，美团外卖推出多项算法改进措施，其中之一就是 “ 出餐后派单 ”。根据当时的数据，“ 餐后派 ” 上线后骑手平均等餐时长缩短了 3-5 分钟。

　　据美团内部人员信息，前段时间，美团先是下架了 “ 餐后派 ” 功能，当时商家们因为出餐压力意见很大。陈林表示：“ 餐后派下架之后，更多的商家会 ‘ 虚假出餐 ’。特别是不少头部连锁品牌，餐还没做好，就先点完成出餐。一方面是为了让前端 ETA 更短，另一方面很多门店考核员工考核的就是出单时间，所以有的员工会虚假出餐。” 于是，由于当时矛盾比较大，美团紧接着上线了卡餐上报功能。“ 卡餐上报分为轻微卡餐和重度卡餐，假如商家在午高峰、晚高峰的时候真的做不过来，他其实可以去后台点击这个卡餐上报功能。这样的话，前端 ETA 就会变长，能缓解商家的出单的压力。” 在卡餐上报功能之后，美团上新了 “ 出餐准时率 ” 这个新功能。

　　前文提到，门店的参考出餐时长是系统根据 “ 门店历史出餐表现、实时单量情况、订单餐品多少、餐品品类 ” 几个要素动态调整的，商家在出餐时长内完成出餐并点击 “ 出餐上报 ”，即算作准时出餐。也就是说，在一系列功能的调整后，其实平台提供了 “ 选择的空间 ”。

　　对需要 “ 1 对 1 急送 ”、“ 15 分钟闪电送 ”，并且有标准的出餐 SOP 可以支撑更快出餐时间的头部品牌商家来说，“ 出餐准时率 ” 功能也许是好事：高准时率带来的是更高的效率和更多的订单量。并且，从系统算法来说，动态调整的参考出餐时长一定程度上可以限制虚假出餐：在后面几个要素无法决定的情况下，商家只能通过提供更加真实的历史出餐时间来 “ 纠正 ” 参考出餐时长。

　　但对于中小商家，特别类似一人店、夫妻店这种店型来说，因为人力成本或者非标准出餐流程，在没办法做到极致的效率时，选择卡餐上报适当延长时间，或许也是一个选择。

　　“ 我作为商家，只能在保证餐品质量的前提下尽量提高效率，至于达不达标，佛性看待。” 一位做简餐包的商家直言：“ 有的饭可以出的很快，但是稍微复杂一点的订单一定会超时，特别是需要兼顾堂食的时候，肯定是堂食优先。”

　　夹在骑手和平台中间的中小商家们，只能自己摸索更合适的 “ 经营之道 ”。一位商家在下单必选项特意设了一个出餐时间的详细说明，他对知危表示：“ 我们一直都是按照自己的节奏正常出餐。当然我家主要都是老客户，所以大部分都是理解的，新客户其实只要你的餐品 OK，大部分也能接受，至于一小部分不可调和的顾客，那也没办法了。”

　　不同规模、类型的商家在平台、消费者、骑手的夹缝中不断摸索和改变经营方式，也恰好映照出外卖行业正迎来加速分化的行业现实。正如凌雁管理咨询首席咨询师、餐饮及食品行业分析师林岳对知危表示：“ 对商家来说，出餐越有效率、出餐时间越精准，意味着运营的标准化程度更高，会更加获得平台的青睐和流量倾斜，这也是优胜劣汰的一个过程。”

　　美团核心本地商业 CEO 王莆中说过，外卖本质上是一个 “ 精细且利薄 ” 的生意，且要依靠规模降成本。在去年的补贴大战和骑手争夺之后，美团卷起 “ 出餐效率 ” 其实也意味着外卖混战正在进入下一个阶段。

　　林岳表示：“ 外卖大战从聚焦优惠和价格，转向到运力和效率，这个阶段意味着平台的运作开始深入商家的运营模式，甚至帮助商家标准化作业，这也是从根本上重构外卖履约的商业逻辑。” 另外，尽管不少消费者对 “ 预制菜 ” 嗤之以鼻，但对外卖的 “ 快 ” 依旧是最大的需求。林岳也提到：“ 消费者关注的是 ‘ 送餐的快 ’ 而不是 ‘ 出餐的快 ’，所以对于平台来说，‘ 不罚 ’ 是一个很好的改革，即 ‘ 质量为先 ’，在保质的基础上再求快。除此之外，平台也在做服务的分层，比如一对一的急送，满足时效优先的消费者，这些 “ 微创新 ” 也是平台迭代的一个方向。”

　　总而言之，在外卖市场上，客户的需求就是快，那么谁能通过标准化的流程或者工艺的创新，做到好吃又快，谁才能活下去。只不过在这个过程中，平台、商家、骑手都需要在不断调整中找到各自的平衡。